環(huán)球禮儀培訓(xùn)學(xué)校

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上海泰國(guó)五星式服務(wù)禮儀培訓(xùn)班

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認(rèn)證等級(jí)

信譽(yù)良好,可安心報(bào)讀

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2023.07.09 陳*兒 137*****288 咨詢了 開(kāi)班時(shí)間
2023.07.03 鄭*士 172*****250 咨詢了 授課師資
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2023.05.24 高*士 182*****070 咨詢了 授課師資
2023.05.20 機(jī)*主 158*****816 咨詢了 開(kāi)班時(shí)間
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上海泰國(guó)五星式服務(wù)禮儀培訓(xùn)班

【教學(xué)內(nèi)容】

模塊:服務(wù)禮儀與泰國(guó)文化——尋找微笑服務(wù)的根源

一、禮儀的起源、定義及內(nèi)涵

二、微笑的國(guó)度——泰國(guó)禮儀文化習(xí)俗

案例:從五星級(jí)酒店的服務(wù)說(shuō)起

1.泰國(guó)的佛教文化與禮儀習(xí)俗分析

1)民族忌諱

2)神圣的頭

3)以右為上的習(xí)俗

4)源于古印度的合十禮

5)花環(huán)與花串

6)高禮節(jié)跪拜禮

2.微笑服務(wù)成為泰國(guó)旅游的品牌

泰式服務(wù)案例鑒賞

三、服務(wù)禮儀的重要性

1. 提高員工個(gè)人素質(zhì)

2. 提升企業(yè)形象

3. 提高客戶滿意度

4. 增進(jìn)與他人的交往

四、服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)

尊重至上

打造陽(yáng)光心態(tài)

第二模塊:服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)——禮由心生,態(tài)度決定一切

一、案例分析:

他為什么為難服務(wù)人員?

思考:如果你去消費(fèi),喜歡什么樣的服務(wù)人員?你是什么樣的服務(wù)人員?客戶需要什么?

二、認(rèn)識(shí)你的客戶

1.客戶的需求:產(chǎn)品需求、環(huán)境需求、信息需求、情感需求

2.客戶的期望值:期望值分析,期望與體驗(yàn)的對(duì)比

3.客戶的滿意度:滿意服務(wù)與感動(dòng)服務(wù)

4.忠誠(chéng)客戶的重要性:用情感留住客戶

三、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色

理解你的企業(yè)、工作、客戶

我為什么而工作,我為誰(shuí)而工作

服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài):養(yǎng)成快樂(lè)工作的習(xí)慣

四、服務(wù)態(tài)度

什么是微笑,什么是微笑服務(wù)?

用心服務(wù)——假如我是客戶

主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的

變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

激情服務(wù)——不厭其煩的態(tài)度

第三模塊:打造的職業(yè)形象——儀容儀表

1.個(gè)人形象的重要性分析

塑造良好的印象

眼印象=印象=首輪效應(yīng)

7秒決定對(duì)方對(duì)你的印象,印象只有一次機(jī)會(huì)

自信是職業(yè)形象的開(kāi)始

為什么空姐看上去美麗?

2.服務(wù)人員制服著裝規(guī)范

----制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋

3.發(fā)型的要求:顏色、長(zhǎng)發(fā)要求、短發(fā)要求

4.工作妝要求:化妝的重要性;日常工作妝五步曲

5.配飾的要求:項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等

第四模塊:專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——儀態(tài)訓(xùn)練

1.充滿魅力的表情訓(xùn)練

1)微笑訓(xùn)練

印象的佳利器——自然、燦爛的笑容

迷人的微笑-五步訓(xùn)練法

自覺(jué)糾正微笑意識(shí)偏差

2)靈動(dòng)的眼神——目光的訓(xùn)練

建立人格魅力的法寶——會(huì)說(shuō)話的眼神

尋找鏡中的自己——眼神延伸練習(xí)三步法

表情規(guī)范訓(xùn)練-不同場(chǎng)景模擬訓(xùn)練

2.挺拔站姿訓(xùn)練

1)如天鵝般高貴-頸部訓(xùn)練

線條優(yōu)美的頸項(xiàng)四步修煉法

清晰可見(jiàn)的鎖骨三步

2)站成一片風(fēng)景——亭亭玉立站姿訓(xùn)練

九點(diǎn)靠墻:梳理身姿,喚醒肢體對(duì)美的感覺(jué)

不同場(chǎng)合中的站姿要領(lǐng):服務(wù)站姿、交談?wù)咀?、展示站?/p>

3)站姿優(yōu)雅組合動(dòng)作練習(xí)

3.端莊坐姿訓(xùn)練

1)菩提樹(shù)——心靈放松訓(xùn)練

2)“坐”個(gè)賞心悅目的人——坐姿訓(xùn)練

就坐的標(biāo)準(zhǔn)

坐姿的基本要領(lǐng)

3)五種不同場(chǎng)合的坐姿:正位坐姿、雙腿斜放式、雙腿交叉式、前伸后屈式、架腿式

4)坐姿優(yōu)雅組合操

4.纖纖玉指訓(xùn)練

1)人體第二張臉——手與手臂舒展、流暢練習(xí)

2)手的柔軟度練習(xí)

妙手傳情達(dá)意——肢體語(yǔ)言的妙用

3)手勢(shì)的基本要領(lǐng)

4)服務(wù)場(chǎng)合常用手勢(shì):提臂式、斜臂式、橫擺式、直臂式、曲臂式

5)手勢(shì)語(yǔ)的禁忌

5.穩(wěn)健行走訓(xùn)練

1)走出女性風(fēng)采——步履輕盈的走姿練習(xí):柔軟步、滾動(dòng)步、竹尖步

2)生活中的走姿

3)出席晚宴的走姿

6.大方蹲姿練習(xí)

正確下蹲的方法與技巧——蹲姿控制訓(xùn)練

規(guī)范的蹲姿訓(xùn)練

跪式服務(wù)練習(xí)

第五模塊:服務(wù)接待禮儀——SPA會(huì)所接待流程禮儀

接待流程標(biāo)準(zhǔn)步驟(服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、站姿手勢(shì)、話術(shù)、行動(dòng))

1) 迎門(mén)接待

2) 入座奉茶

3) 參觀

4) 體驗(yàn)(填寫(xiě)顧客咨詢表格)

5) 體驗(yàn)護(hù)理

6) 引領(lǐng)顧客到貴賓接待區(qū)

7) 送顧客出門(mén),整理內(nèi)務(wù)

8) 工閑時(shí)間安排

一、接待前

自我形象檢查

規(guī)范的站姿與坐姿

微笑服務(wù)的魅力

眼神的的使用范圍

服務(wù)禮貌用語(yǔ)

二、接待中

1.顧客進(jìn)

“三聲”、“三到”、“三S”

稱(chēng)呼禮儀

問(wèn)侯禮儀

鞠躬禮儀

握手禮儀

引導(dǎo)禮儀

指引入座的手勢(shì)

2.和顧客的交流

敬人三A的態(tài)度:尊重對(duì)方、接受對(duì)方、贊美對(duì)方

介紹與自我介紹

名片的遞交與接收

端茶送水的注意事項(xiàng)

引導(dǎo)顧客的手勢(shì)與走姿

蹲姿禮儀

三、送客

怎樣道別

主動(dòng)拉門(mén)

鞠躬禮儀

言語(yǔ)道別

第六模塊:服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練

1. 語(yǔ)言魅力訓(xùn)練——語(yǔ)言親和力、清晰度;聲音控制、語(yǔ)態(tài)控制

2. 稱(chēng)呼禮儀——陌生顧客如何稱(chēng)呼?熟悉的客戶如何稱(chēng)呼

3. 問(wèn)候語(yǔ)—--如何說(shuō)句話;語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練;自我介紹技巧

4.贊美的重要性;贊揚(yáng)他人的技巧

5.面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧

6.傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)

7.肢體語(yǔ)言的應(yīng)用技巧

第七模塊:電話禮儀

一、打電話禮儀

重要的聲

飽滿的情緒,喜悅的心情

電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài),清晰的聲音

力求簡(jiǎn)潔,抓住要點(diǎn)

考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)

使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué)

打電話誰(shuí)先掛

二、接電話禮儀

接電話服務(wù)禮儀

迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

認(rèn)真清楚的記錄

有效電話溝通

學(xué)會(huì)配合別人談話

對(duì)方要找的人不在時(shí)

接聽(tīng)私人電話時(shí)

三、手機(jī)禮儀

【教學(xué)環(huán)境】

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