上海4S店服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練班

【教學(xué)內(nèi)容】

DAY1

服務(wù)禮儀基礎(chǔ)——服務(wù)意識與職業(yè)形象塑造、基礎(chǔ)儀態(tài)與行為禮儀指導(dǎo)訓(xùn)練

1、服務(wù)意識與服務(wù)禮儀宣導(dǎo)

服務(wù)禮儀的根本是什么？

禮是什么？

服務(wù)意識的力量

“五心”服務(wù)

2、職業(yè)形象塑造

職業(yè)形象重要性

員工形象與企業(yè)的形象

首因效應(yīng)下的“印象”

職業(yè)形象塑造

儀容

儀表

職業(yè)裝

制服

禮儀形象的幾個原則

搭配禁與宜

現(xiàn)場檢視與校正

3、職業(yè)妝容與發(fā)型

職業(yè)妝的要領(lǐng)

實操

4、服務(wù)行業(yè)基礎(chǔ)儀態(tài)禮儀

站姿

蹲姿

行姿

目光禮

鞠躬禮

指引禮

遞接禮

5、服務(wù)行業(yè)基礎(chǔ)行為禮儀

握手禮

介紹禮

行徑位次禮

電梯禮

名片禮

敲（進）門禮

6、微笑服務(wù)

什么是微笑服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)與微笑

培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心態(tài)

誰偷走了你的微笑

生命本質(zhì)

甜蜜T區(qū)

尋找快樂鑰匙

微笑的藝術(shù)

微笑的十大理由

真正的微笑

微笑訓(xùn)練五大法

微笑服務(wù)的管理工具

7、禮儀操的教授與訓(xùn)練

晚自習(xí)：禮儀操練習(xí)

DAY 2

服務(wù)禮儀實操——接待禮儀規(guī)范、客戶溝通、投訴處理

（天學(xué)習(xí)成果檢視）

1、接待禮儀規(guī)范

迎接問候

不同情境下的問候

迎接禁忌

關(guān)于引導(dǎo)

形體體語言與外表修飾自測

情景再現(xiàn)實操

2、客戶溝通禮儀

溝通的重要性

溝通3A原則

聆聽六要素

溝通基本禮儀

交談態(tài)勢語

關(guān)于稱呼

關(guān)于贊美

電話禮儀

撥打電話禮儀

接聽電話禮儀

轉(zhuǎn)接電話禮儀

代接電話禮儀

處理不滿電話技巧

情景再現(xiàn)實操

3、投訴抱怨處理核心技巧

了解抱怨的客戶

避免客戶投訴的十三條忌語

避免客戶投訴的方法

客戶抱怨投訴處理技巧

投訴處理的原則

投訴處理的步驟

情景再現(xiàn)實操

4、實戰(zhàn)演練成果驗收

5、感恩、閉營

感恩圈

領(lǐng)導(dǎo)講話

頒發(fā)證書

合影

【學(xué)校環(huán)境】

【學(xué)校簡介】

中國上海環(huán)球禮儀培訓(xùn)網(wǎng)是由上海夏禮文化傳播有限公司運營的的國內(nèi)的專注于提供整體解決方案的企業(yè)管理咨詢、禮儀培訓(xùn)公司。公司總部設(shè)立在上海分別在山西設(shè)立子公司，公司在全國擁有近200人的專業(yè)的簽約禮儀咨詢顧問和專家隊伍。我們專注于為企業(yè)提供系統(tǒng)的禮儀管理咨詢與業(yè)務(wù)解決方案。我們會站在客戶的角度考慮問題，通過對企業(yè)文化的執(zhí)行落地和管理執(zhí)行問題的不斷改進，我們依靠卓越的解決方案和服務(wù)，與客戶相互促進，共同成長，成為的企業(yè)禮儀管理研究咨詢團隊。