護士素來有白衣天使之稱,因為天使是生命和愛的象征,護士所從事的職業(yè)就是呵護健康、挽救生命?,F(xiàn)在隨著科技的進步和經(jīng)濟的飛速發(fā)展,服務已經(jīng)成為醫(yī)院取得競爭勝利的重要籌碼,那么如何為患者提供優(yōu)質服務呢?這需要每一個醫(yī)院人員的共同努力,尤其是我們的護士人員,醫(yī)院護士的形象代表醫(yī)院的整體形象,因此,加強對護士的禮儀培訓非常必要。
【培訓主題】
護士禮儀培訓
【培訓對象】
醫(yī)院護士、導醫(yī)、導診
【培訓形式】
講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓、多媒體教學、游戲帶動
【培訓收益】
1、通過培訓使員工達到本崗位工作所要求的專業(yè)知識、工作技能等方面的規(guī)范標準;
2、通過培訓促進員工在知識、技能和工作態(tài)度等方面得到提升,達到成就自我的職業(yè)發(fā)展目標;
3、通過培訓使員工認識到禮儀知識的重要性,更加注重自身素質的提高,更好的服務于患者,增加醫(yī)院的社會美譽度。
【課程大綱】
節(jié):護士交往禮儀、護士之間在明確分工而又協(xié)調(diào)一致
語言交往
舉止端莊
運用微笑這種無聲的語言
第二節(jié):護士職業(yè)道德 理解護士職業(yè)道德的基本內(nèi)容
熟悉護士行為的理論基礎和專業(yè)技能要求
熟悉護士職業(yè)行為中的人際關系
掌握護士記錄規(guī)范的基本要求
第三節(jié):護士言談交流 了解言談禮儀在護理工作中的重要性
熟悉護士的應對方式;
熟悉護理工作中的電話禮儀;
熟悉護理工作中的禮貌用語與禁忌用語;
掌握護患交流的技巧;
掌握醫(yī)護交流的技巧。
第四節(jié):護士日常社交禮儀掌握介紹的含義及其作用
掌握介紹的基本原則、稱謂的原則
掌握握手禮的基本要求
熟悉護士稱呼病人的要求
熟悉名片的作用
熟悉接待與拜訪禮儀
熟悉介紹的類型、握手的基本類型
第五節(jié):護士日常溝通禮儀
一、影響溝通效果的三大因素
1、 內(nèi)容
2、聲音、肢體語言
3、態(tài)度、情緒信心
聲音訓練、肢體語言訓練;態(tài)度訓練提高信心能力訓練
二、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
三、深入對方情境
1、對方關心的是什么
2、如何站在對方立場進行溝通
3、行為冰山模型
4、釣魚理論
5、說到患者心理舒適區(qū)案例分析
護士:與壞心情患者溝通案例
正反分析示范指導與模擬演練
四、護士語言服務規(guī)范
1、護士語言服務規(guī)范總則
2、護士語言規(guī)范的基本規(guī)則
3、日常禮貌用語
4、病區(qū)護士日常用語
5、門診護士日常用語
6、手術室護士日常用語
示范指導及模擬演練
第六節(jié):護士服務行為禮儀
一、護士院內(nèi)行為禮儀
1、導醫(yī)工作禮儀
2、院內(nèi)舉止行為禮儀
3、基本的坐、站、走、蹲、交談、導醫(yī)、目光交流、關懷患者等肢體語言訓練
二、護士基本工作行為禮儀
1、輸液巡視服務禮儀
2、夜間巡視服務禮儀
3、病區(qū)護理組交接班禮儀
4、接送手術病人禮儀
5、集會文明規(guī)范
第七節(jié):患者關懷禮儀
一、患者滿意度 VS患者忠誠度
1、何謂患者滿意度
2、何謂患者忠誠度
3、考察患者是否忠誠的10項指標
二、由患者滿意到患者忠誠的服務禮儀
1、全員動員服務患者
2、全方位的患者關懷
3、標準化VS個性化
4、程序面VS個人面
5、形式比內(nèi)容更重要
6、CRM的使用技巧
7、患者關懷工具的使用技巧
第八節(jié):患者不滿抱怨投訴處理禮儀
一、患者抱怨投訴心理分析
1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
2、患者抱怨產(chǎn)生的過程
3、患者抱怨投訴類型分析
4、患者抱怨投訴目的與動機
二、患者抱怨投訴的處理技巧
1、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
2、錯誤處理患者抱怨的方式
3、影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素
4、患者抱怨及投訴處理的步驟
5、患者抱怨投訴處理技巧:三明治法則+提問技巧
6、針對頑固性患者抱怨及投訴處理的八對策
【專家團隊】
均具有10年以上豐富的管理咨詢經(jīng)驗和多年的企業(yè)管理培訓經(jīng)驗,是禮儀管理咨詢這一精英行業(yè)中的精英群體。公司目前擁有近200多位知名禮儀培訓講師,分別來自國內(nèi)、國際知名管理咨詢公司和知名企業(yè),均具有國內(nèi)外知名學府的高等學位。