【教學內(nèi)容】
模塊一:航空乘務人員所必備的基本素質(zhì)
1. 高度的責任感
2. 擁有使命感和自豪感
3. 尊重自己,尊重差異
模塊二:航空乘務人員所必備的基本技能
1. 禮儀基礎知識
2. 言行舉止禮儀規(guī)范
3. 掌握基本接待禮節(jié)
4. 管理好自己的形象
眼印象=印象=首輪效應
30秒決定來賓對你的印象??!
5. 稱呼禮儀
6. 引導禮儀
言語
態(tài)度
問候
7. 接待技巧
接待顧客=心(意愿)×技(言詞)×體(態(tài)度)
8. 任何時候都要面帶微笑
微笑是提升好感度的捷徑
沒有微笑就沒有好的人際關系
微笑是禮儀會務師的項工作
模塊三:航空乘務人員儀表儀態(tài)訓練
1. 個人形象六要素
① 儀表
② 表情
③ 舉止動作
④ 服飾
⑤ 談吐
⑥ 態(tài)度
2. 如何留下佳的印象
儀容整潔
儀態(tài)大方
姿勢端正
服飾清潔
態(tài)度端正
表情柔和
正視對方
笑容可掬
輕聲細語
動作輕盈
3. 發(fā)型與得體的妝容
4. 基本的形體禮儀訓練
站姿、坐姿、步姿
正確站姿
頭正 肩平 臀垂 軀挺 腿并
坐 姿
腿進入基本站立的姿態(tài),后腿能夠碰到椅子,輕輕坐下,兩個膝蓋一定要并起來,腿放中間或放兩邊。
正確的行姿
頭正肩平
雙目平視
方向明確
步幅適度
收腹挺胸
速度均勻
重心平穩(wěn)
協(xié)調(diào)平衡
蹲 姿
彎下膝蓋合并起來
臀部向下
上體保持直線
模塊四:航空乘務人員接待禮節(jié)
1. 基本接待禮節(jié)
2. 微笑服務----不要只親切服務于頭等艙的乘客,不要只對一部分乘客微笑
3. 親切服務----對被你看上去沒錢的[鄉(xiāng)下人]冷言冷語是你的損失
4. 稱呼禮儀----尊重差異是你的職業(yè)素養(yǎng),應一視同仁
5. 引導禮儀----不要只顧自己往前走
6. 送別禮儀----不要給乘客總算離開了的印象
余味無窮的末輪效應
末輪效應:留給客戶的后印象
對待顧客 始終如一
7.禮儀待客的三聲與三不講
待客三聲:來有迎聲 問有答聲 去有送聲
三 不 講 :不尊重對方的語言
不客氣的語言
不耐煩的語言
8. 的航空乘務人員對老弱病殘的賓客關懷備至
9. 專業(yè)的航空乘務人員在疲憊時也耐心接待眾多乘客,保持微笑
10.別讓細節(jié)出賣了你
模塊五:語言禮儀培訓
1. 規(guī)范用語
2. 問候語
3. 請托語
4. 致謝語
5. 征詢語
6. 應答語
7. 贊賞語
8. 推托語
模塊六:禮儀微笑服務
1. 面部表情 眼神的運用
注視的部位
注視的角度
注視的技巧
注視的時間
2. 面部表情 微笑
笑的種類
微笑的要領
笑容是提升好感度的捷徑
沒有笑容就沒有好的人際關系
笑容 是禮儀會務師的項工作帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前
3. 微笑練習
復習,形體操練,自我演練,觀看錄像, 講師點評
【專家團隊】
均具有10年以上豐富的管理咨詢經(jīng)驗和多年的企業(yè)管理培訓經(jīng)驗,是禮儀管理咨詢這一精英行業(yè)中的精英群體。公司目前擁有近200多位知名禮儀培訓講師,分別來自國內(nèi)、國際知名管理咨詢公司和知名企業(yè),均具有國內(nèi)外知名學府的高等學位。