長沙服務禮儀之服務人員的職業(yè)素養(yǎng)與服務意識提升課程

【課程簡介】

發(fā)展服務業(yè)是大勢所趨，人們在追求物質享受的同時，也在追求精神的滿足。21世紀銷售的核心不再是產(chǎn)品，也不僅僅是服務，而是一種感覺。人們會被一種無形的感召力量而吸引。而這種力量是由細節(jié)體現(xiàn)的,由服務人員傳遞的。

【教學安排】

模塊 服務人員的價值體現(xiàn)與高品質服務人才打造

高品質的服務能使你獲得來自各方面的尊重，帶給你工作的快樂與成功的享受。在產(chǎn)品差距不斷縮小的情況下，優(yōu)質的服務不再是單向的滿足，而是一種雙向的愉悅與自身服務的價值體現(xiàn)。

高品質的服務帶給服務人員的價值效應

一、能讓服務人員獲得更多的尊重

1、客戶的尊重

2、同事的認可

3、老板的青睞

二、能讓服務人員獲得更多的快樂

1、客人的感謝和贊美

2、領導的表揚、同事的羨慕

3、家人的驕傲和自豪

三、能讓服務人員獲得更多的發(fā)展空間

1、公司的器重

2、薪水的提升

3、機遇的獲得

如何成為服務行業(yè)的人才

1、我們離顧客的標準有多遠

2、客戶滿意的10個因素

3、提供超越顧客期望的服務

第二模塊 服務人員的“六項修煉”

良好的服務離不開禮儀，服務也是一門學問。在激烈的競爭中要贏得客戶，首先就要內(nèi)塑己身，掌握各種服務技巧，充分運用服務禮儀，這種超越產(chǎn)品本身的延伸服務，將有助于獲得長久穩(wěn)定的客戶群。

服務人員的“六項修煉”

一、專業(yè)形象

1、服務人員儀容禮儀

2、服務人員儀表禮儀

3、服務人員工作用品的

二、看的技巧

1、學會“察言觀色”

2、學會用目光接觸顧客

3、與不同類型的顧客打交道

三、聽的技巧

1、有效的傾聽

聽清事實 — 聽出關聯(lián) — 聽出感覺

2、學會聽懂需求

3、電話禮儀

四、笑的技巧

1、陽光心態(tài)

2、表情及微笑的訓練

3、做顧客喜歡的服務人員

服務人員的“六項修煉”

五、說的技巧

1、良好的溝通是拉近我們與客戶關系的紐帶

2、如何與顧客打招呼

3、如何贊美顧客

4、如何回應顧客

六、動的技巧

1、站姿、坐姿、走姿規(guī)范訓練

2、手勢規(guī)范訓練

3、真誠的接待來客

4、招呼、引導、敬茶、遞接物品

5、親切地目送客人

第三模塊 有效溝通與異議處理

良好的人際溝通能力已成為搶占成功的先機，快捷有效的溝通也是服務人員必備的基本素養(yǎng)。卡耐基曾經(jīng)說過：一個人的成功20%靠專業(yè)知識，80%靠人際溝通?？梢姕贤◣Ыo人的機遇和作用。同時，面對不同類型客戶，服務無法事事處處都完美，因而抱怨投訴不可避免。面對異議，平和的心態(tài)和技巧性處理，將會給客戶滿意的答復。

服務禮儀的有效溝通

一、溝通的基本要求

1、溝通前了解顧客的需求

2、關心和關注，用愛心和專業(yè)的表現(xiàn)吸引顧客

3、避免直接銷售帶來的拒絕

4、通過深入交流建立信任

5、了解顧客的需求后，給出解決方案

二、與不同顧客的溝通方式

1、和沉默型的顧客打交道

2、和喋喋不休的人交道

3、和“價格太貴”的顧客打交道

服務禮儀的“異議處理”

一、面對顧客異議的心理準備

1、控制自己的情緒

2、不要回避顧客抱怨

3、傾聽客戶的訴說

4、建立與客戶的共鳴

5、誠心實意地向客戶道歉

二、處理顧客異議的步驟

1、找到顧客異議的來源，讓客戶發(fā)泄。

2、注意處理辭令，抓住應對關鍵。

3、提出應急或預見性方案，讓客戶選擇。

4、向客戶進行誠實**，給予客戶一些額外補償。

【專業(yè)師資】

王雅波 老師

天津商業(yè)大學，北京禮儀學院

世界客屬總會 禮儀顧問

香港耀星文化傳播 禮儀策劃

中國電信 禮儀講師

深圳市外商投資協(xié)會 特約禮儀講師

深圳計算機行業(yè)協(xié)會 特約禮儀講師

曾獲天津市公關大賽第二名，辯論大賽名；

曾就職于深圳市政協(xié)，專門負責外事接待工作；

天津電視臺“青年大世界”的特約嘉賓；

《中國報》（人民日報）、《瞭望中國》特約記者，主持高端人物訪談；

英資集團高層經(jīng)理，創(chuàng)辦“品位女人俱樂部”、“商務精英英語論壇”；

《東莞日報》----“禮儀課堂”專欄開創(chuàng)者和主筆

◆授課部分單位：

GET Globle Education Training Group、納稅人之窗、地方稅務局、國泰君安證券、廣州本田、中國銀行、建設銀行、華商銀行、中國電信、太平洋保險、中國信用保險、奧林巴斯、愛默生電氣、大亞灣核電集團、廣東華美集團、廣東公誠、深能源集團、吉田拉鏈、承遠航空、方大集團、邁瑞醫(yī)藥、富士電機、偉星集團、中國檢驗認證集團、中國南山集團、波爾亞太、湖北理工大學、四川大學、西點學院（中旭）、深圳企業(yè)家聯(lián)合會、格瑞衛(wèi)康、新朝陽商業(yè)MALL、大中銀投資、深圳市外商投資協(xié)會、深圳計算機行業(yè)協(xié)會……

◆主講課程：

《魅力職場---形象設計與國際商務禮儀》

《銀行營業(yè)廳服務魅力與禮儀風范》

《銀行高端客戶公關與接待禮儀》

《通信業(yè)商務交往與服務接待禮儀風范提升》

《商場超市服務人員禮儀培訓》

《房地產(chǎn)商業(yè)人員禮儀培訓》

《公務員禮儀培訓》

《公交司乘人員禮儀訓練》

《酒店行業(yè)服務人員待客禮儀》

《酒會禮儀》

《社交禮儀與溝通技巧》

……

◆ 學員見證：

“結合美學、心理學、歷史文化與民俗，生動、形象、優(yōu)雅、凝練……”

“王老師的課有厚度，有廣度！同時居然還這么形象生動……”

“王老師在課堂上的每個細節(jié)都告訴我什么叫教養(yǎng)…… ”

“剛聽完王老師講的課，真的很精彩，很生動，通過親身經(jīng)歷，讓我看到了一個講究禮儀，注重細節(jié)的，精致優(yōu)雅的女性”

----學員課后評價