教學(xué)內(nèi)容
1. 客服基礎(chǔ)入門
電商環(huán)境,平臺認(rèn)知,客服對網(wǎng)店的重要性,買家購買行為,滿意度分析,
客戶體驗(yàn)度提升,客服平均響應(yīng)速度,客服的作用,了解服務(wù)流程,提高服務(wù)意識,網(wǎng)站交易規(guī)則。
2. 網(wǎng)店客服工具應(yīng)用
千牛工作臺應(yīng)用,E客服系統(tǒng),子賬號權(quán)限設(shè)置,分流設(shè)置,子賬號安全設(shè)置,
快捷回復(fù)模版設(shè)置,自動(dòng)回復(fù)使用技巧,表情使用技巧
3. 客服禁忌
淘寶客服的十二大禁忌,天貓客服注意事項(xiàng),客服不能碰觸的高壓線,
發(fā)票問題處理技巧,風(fēng)險(xiǎn)舉例,泄露信息風(fēng)險(xiǎn)案例,質(zhì)檢問題舉例
4. 淘寶溝通技巧
淘寶網(wǎng)店客服七步詩,標(biāo)準(zhǔn)回答示范,如何服務(wù)不同類型顧客,
客服溝通與銷售技巧,客服標(biāo)準(zhǔn)用語,客服催付技巧,站在顧客的角度說話,
遇到質(zhì)量問題解決方案,客戶議價(jià)問題回答技巧,服務(wù)過程中的注意事項(xiàng),淘寶疑難雜癥匯總
5. 客服自我心態(tài)管理
從業(yè)心態(tài)和工作狀態(tài),調(diào)整客服的職業(yè)價(jià)值觀,客服心態(tài)管理,客服的十大心態(tài),
如何建立信心保持的服務(wù)態(tài)度
6.績效與考核
客服KPI考核,天貓運(yùn)營績效考核表,網(wǎng)絡(luò)售后專員績效考核,網(wǎng)店績效考核的目的,
績效考核的組成模式,網(wǎng)店績效考核的指標(biāo)數(shù)據(jù),不基于數(shù)據(jù)的考核標(biāo)準(zhǔn)考核數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用
7.售后管理與維護(hù)
退換貨問題解決方案,明確售后問題,如何解決電話回訪的三步驟,客服管理系統(tǒng)客戶關(guān)系,
管理客戶關(guān)系管理的過程,客戶管理工具客戶關(guān)懷及二次營銷
8. 客服手冊綜合應(yīng)用
店鋪活動(dòng)話術(shù)準(zhǔn)備,淘寶店差評處理,流程產(chǎn)品知識培訓(xùn),提高客服工作效率,
淘寶店退換貨完整流程,客服服務(wù)和客戶關(guān)懷表格
教學(xué)環(huán)境
上課模式
1、小班教學(xué),多媒體教學(xué),一人一臺電腦。
2、隨到隨學(xué),直到學(xué)會為止。
3、上課靈活,有白班、晚班、周末班,按學(xué)員的學(xué)習(xí)時(shí)間來上課。
4、全職老師教學(xué),課后人性化輔導(dǎo)全程跟進(jìn)。
辦學(xué)優(yōu)勢
佐仕教育成立十三年來,在電子商務(wù)、網(wǎng)頁設(shè)計(jì)、平面廣告設(shè)計(jì)、辦公技能等各項(xiàng)職業(yè)培訓(xùn)中為社會培育了大批專業(yè)型、實(shí)用型人才,讓畢業(yè)學(xué)員快速在各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域找到自己的位置,同時(shí)也為上千家的淘寶店主在電子商務(wù)競爭中找到自己的正確方向,從而占據(jù)優(yōu)勢,實(shí)現(xiàn)盈利。此外,佐仕教育每年代運(yùn)營的店鋪都有一定比率的利潤增長。
師資簡介
佐仕教育的電商培訓(xùn)在廣州已經(jīng)有6年,而從事培訓(xùn)行業(yè)超過15年,有著豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)與教學(xué)體系, 與一般培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不同,佐仕教育并不強(qiáng)調(diào)所有師資的實(shí)戰(zhàn)性,而強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)性與教學(xué)認(rèn)知性的比例,通過長時(shí)間的教學(xué)研究, 實(shí)戰(zhàn)型講師往往在教學(xué)能力上經(jīng)常出現(xiàn)不盡如人意的情況,而佐仕國際教育,通過教學(xué)能力與實(shí)戰(zhàn)能力的合理分配,使學(xué)員能夠更好的掌握知識而得以實(shí)用, 比爾蓋茨的老師不是首富,馬云的老師沒有創(chuàng)建電商帝國,實(shí)戰(zhàn)能力很重要,傳授能力同樣重要。
徐國棟
簡介:佐仕電商講師,畢業(yè)于韓國忠南大學(xué),對站外引流有著充分理解和實(shí)操經(jīng)驗(yàn),三年電子商務(wù)實(shí)操經(jīng)驗(yàn),三年企業(yè)電子商務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。擅長運(yùn)營管理、推廣技巧、網(wǎng)店裝修、產(chǎn)品攝影類課程,授課條理清晰,細(xì)心耐心,循循善誘,誨人不倦,善于調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性,深得學(xué)員們喜歡和愛戴。深入鉆研教材,備好每一堂課。努力改變教學(xué)方式,提高教學(xué)質(zhì)量。
諸葛佳明
簡介:諸葛老師來自美麗的電商故鄉(xiāng)杭州,自1999年,諸葛老師已經(jīng)開始涉足電子商務(wù),在2005至2009年間,諸葛老師為眾多企業(yè)建立了數(shù)百個(gè)淘寶店,其中90%的淘寶店有的表現(xiàn),2009年來到廣州后從事電商培訓(xùn)行業(yè),是廣州淘寶社會培訓(xùn)課程研究的發(fā)起人。 十五年電子商務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn),精通電商運(yùn)營、推廣、建設(shè)等各項(xiàng)技術(shù)手段,擅長數(shù)據(jù)分析、項(xiàng)目規(guī)劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與策劃,同時(shí)精通網(wǎng)店智能、編程開發(fā)、廣告設(shè)計(jì)、客戶端表現(xiàn)等眾多互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。