上?？蛻絷P(guān)系管理課程第一期

課程背景

當(dāng)今，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)贏得客戶，誰(shuí)就贏得競(jìng)爭(zhēng)。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開(kāi)發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。

課程目標(biāo)

1. 了解國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)

2. 深入了解客戶關(guān)系管理的理論系統(tǒng)

3. 客戶關(guān)系管理與公司發(fā)展戰(zhàn)略

4. 按照什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶分類(lèi)，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)高投入產(chǎn)出比

5. 了解企業(yè)為了開(kāi)發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)

6. 在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)

7. 了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路，了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊

參訓(xùn)對(duì)象

董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷(xiāo)售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CRM主管等中高層管理者

培訓(xùn)時(shí)間：

7月25-26日

課程大綱

篇  客戶關(guān)系管理 原理篇

單元 什么是客戶關(guān)系管理

1. 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么

2. 客戶關(guān)系管理的含義

3. 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

4. 客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系

第二單元  了解客戶是客戶關(guān)系管理的開(kāi)始

1. 誰(shuí)是我們的“客戶”?

2. 如何收集客戶資料

3. 怎樣判斷誰(shuí)是我們優(yōu)價(jià)值的客戶

4. 怎樣對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)

第三單元  客戶關(guān)系的維護(hù)

1. 和客戶建立什么樣的關(guān)系

2. 如何讓客戶感覺(jué)物超所值

3. 怎樣提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度

4. 如何防止客戶抱怨和客戶流失

第四單元  客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題分析

1. 如何才能讓客戶感覺(jué)非常滿意？

2. 如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？

3. 如何確立佳的服務(wù)水平？

第五單元  提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力

1. 什么是客戶關(guān)系管理能力？

2. 客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的？

3. 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？

4. 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施

第六單元  客戶關(guān)系的戰(zhàn)略

1. 客戶的增長(zhǎng)矩陣

2. 客戶關(guān)系管理的過(guò)程

第二篇  客戶關(guān)系管理 應(yīng)用篇

單元 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi)

第二單元 CRM應(yīng)用功能模塊

1. 銷(xiāo)售自動(dòng)化

2. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化）

3. 客戶服務(wù)

第三單元 客戶關(guān)系管理的實(shí)施

1. 客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評(píng)估

2. 促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素

3. 導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見(jiàn)原因

教學(xué)環(huán)境

合作案例

學(xué)校師資

陳老師：

惠德客戶關(guān)系管理學(xué)院CRM顧問(wèn)

12年客戶管理工作經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的客戶關(guān)系和客戶風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)驗(yàn)和技能，豐富的CRM系統(tǒng)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目管理能力。4年大宗商品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)大宗商品現(xiàn)貨與期貨行情研究。12年大型上市公司中層管理經(jīng)驗(yàn)，具有熟練地流程分析、流程設(shè)計(jì)和流程重組的能力。的中英文書(shū)面和口語(yǔ)能力。

擅長(zhǎng)：

為客戶提供客戶關(guān)系管理咨詢(xún)

為客戶提供客戶信用管理咨詢(xún)

提供客戶關(guān)系管理培訓(xùn)

提供客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施