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當(dāng)前位置 : 好學(xué)校 廣州客戶服務(wù) 匯學(xué)教育學(xué)校 課程正文
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匯學(xué)教育學(xué)校
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匯學(xué)教育學(xué)校
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【課程簡介】
什么樣的人才能領(lǐng)導(dǎo)好客服團(tuán)隊？帶領(lǐng)團(tuán)隊創(chuàng)造更大的價值,唯有專業(yè)的銷售團(tuán)隊,是有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊?？头绾瓮ㄟ^溝通促進(jìn)買家購買,售前、售中的引導(dǎo)/催付及售后服務(wù),提高淘寶成交幾率，后達(dá)成交易。
塑造店鋪第二張臉、讓顧客跟著你走！
匯學(xué)獨立研發(fā)課程架構(gòu)，確保課程體系實戰(zhàn)性！實力導(dǎo)師定向教學(xué) 確保易學(xué)快用！
理論+實操，課堂上雙管齊下，老師親自輔導(dǎo)，當(dāng)天知識當(dāng)天學(xué)會當(dāng)天消化！
【招生對象】
想通過培訓(xùn)提升掌握“客服”溝通、營銷等技巧，成為一個客服，想提升自己的溝通能力的個人。適合淘寶售前/售后客服，天貓客服，客服專員，客服主管等職位。
【教學(xué)大綱】
客服基礎(chǔ)概述/客服團(tuán)隊管理/基礎(chǔ)規(guī)則(交易)/千牛工作臺應(yīng)用/售前準(zhǔn)備/售中接待/售后客服/績效考核/客戶關(guān)系管理CRM/客服流程化管理..
【班級特色】
★項目實戰(zhàn)★全網(wǎng)實戰(zhàn)教學(xué)
【學(xué)習(xí)內(nèi)容】
| 客服基礎(chǔ) 概述 |
客服是公司的形象代表1.從業(yè)心態(tài)和工作狀態(tài)調(diào)整2.客服的職業(yè)價值觀3.服務(wù)意識與職業(yè)態(tài)度4.客服團(tuán)隊架構(gòu)組成 |
客服是公司的形象代表，通過企業(yè)文化培訓(xùn)，樹立客服的服務(wù)意識與職業(yè)態(tài)度，調(diào)整心態(tài)為提高銷售以及客戶滿意度。 |
| 客服團(tuán)隊管理 |
客服團(tuán)隊管理設(shè)置及職能1.分銷運營的團(tuán)隊架構(gòu)2.權(quán)限分配(售前,售后,優(yōu)惠等)3.客服子賬號創(chuàng)建4.角色權(quán)限5.子賬號分流設(shè)置6.子賬號安全管理7.監(jiān)控查詢（查詢各子賬號均可）8.客服的晉升制度9.客服團(tuán)隊考核及激勵 |
什么樣的人才能領(lǐng)導(dǎo)好客服團(tuán)隊？帶領(lǐng)團(tuán)隊創(chuàng)造更大的價值,唯有專業(yè)的銷售團(tuán)隊,是有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊。 |
| 基礎(chǔ)規(guī)則(交易) |
了解淘寶與天貓的區(qū)別1、淘寶基礎(chǔ)規(guī)則與流程1.交易評價管理2.市場管理3.通用違規(guī)行為及違規(guī)處理措施4.嚴(yán)重違規(guī)行為/一般違規(guī)行為5.描述不符,違背**6.競拍不買,惡意騷擾7.爭議處理規(guī)則8.中差評評價處理2、天貓規(guī)則1.違規(guī)違規(guī)處理措施/嚴(yán)重違規(guī)行為2.虛假交易/延遲發(fā)貨/違規(guī)的執(zhí)行3.淘寶爭議處理規(guī)則4.售中爭議處理與執(zhí)行 |
1.熟知淘寶與天貓的規(guī)則與流程，注意以及違規(guī)處理措施等。避免違規(guī)行為給店鋪帶來的損失。2.當(dāng)交易糾紛出現(xiàn)，我們該如何避免并把損失降到低。 |
| 千牛工作臺應(yīng)用 |
1.工作臺與旺旺模式介紹2.頁面模塊介紹3.客服工作臺的設(shè)置4.產(chǎn)品上傳，商品分類/描述5.交易管理、商品管理、客戶管理6.聊天頁面（商品/訂單/客戶/機器人）7.快捷回復(fù)和插件設(shè)置8.聯(lián)系人管理9.交易管理應(yīng)用10.訂單管理11.店鋪運營數(shù)據(jù)的查看和導(dǎo)出12.客服權(quán)限及子帳號設(shè)置 |
1、熟悉操作千牛工作平臺的操作,產(chǎn)品上傳，商品分類和描述，訂單管理和設(shè)置運費模塊等，2、熟悉賣家工作臺使用的店鋪管理工具，有效對商品、客戶以及訂單進(jìn)行跟蹤管理，客服接待及流量的解析，分享怎么做電商思路。 |
| 售前準(zhǔn)備 |
1.溝通的重要性2.了解客服工作流程3.實時了解商品庫存4.發(fā)布寶貝/詳情描述5.物流快遞及發(fā)貨6.了解客戶心理，關(guān)聯(lián)銷售技巧7.客戶信息收集與反饋8.接待咨詢注意事項9.語言技巧10.客服準(zhǔn)備工作 |
了解溝通的重要性及接單技巧,通過產(chǎn)品客戶的接待工作，學(xué)會從售前，售中，售后三方面來打造優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。 |
| 售中接待 |
1.在線接待流程2.快捷短語/自動回復(fù)使用技巧 1.溝通語言技巧1.買家購買分析2.常見的拒絕理由及破解技巧1.接待咨詢注意事項3.推薦/促成交易技巧4.客服催付成交技巧6.客戶跟蹤回訪7.禮貌告別/結(jié)束話術(shù)回復(fù)8.下單發(fā)貨注意事項9.客服催付技巧 |
1.了解與客戶溝通交流接待需要注意的細(xì)節(jié)事項。了解自身產(chǎn)品的相關(guān)，更好的為客戶服務(wù)。2.學(xué)習(xí)客服的回復(fù)技巧，提高淘寶成交幾率。專業(yè)知識禮貌告別，結(jié)束話術(shù)回復(fù)，給客戶良好的印象3.客服銷售禁語！ |
| 售后客服 |
售后服務(wù)基礎(chǔ)，接待處理售后客戶問題1.回復(fù)/處理技巧2.買賣交易退換貨3.退貨退款處理(質(zhì)量問題,發(fā)錯貨等)4.了解投訴/舉報等規(guī)則詳情5.違規(guī)記錄6.交易糾紛處理流程7.交易糾紛處理技巧8.了解糾紛交易處罰后果9.快速處理退款退貨10為客戶查/催件,丟件賠付處理11.中差評處理技巧12.售后問題登記，交接等13.售后退款差價操作14.影響客服滿意度的因素 |
售后客服崗位，介紹店鋪日?？头鎸χ胁钤u的溝通解釋技巧，做好售后的服務(wù)，提升旺旺咨詢轉(zhuǎn)化率，利用中差評解釋提升轉(zhuǎn)化率，高效處理中差評，利用中差評做營銷，提升DSR評分，維護(hù)好新老客戶。 |
| 績效考核 |
1.客服績效考核2.重要性分析及考核目的3.售前考核指標(biāo)制定4.方案制訂與實行5.未成交跟蹤等 （售前）6.物流服務(wù)（額外指標(biāo)）7.售后考核指標(biāo)制作與了解8.售后退換貨處理問題的能力9.交易糾紛及中差評處理10.客服轉(zhuǎn)化率11.響應(yīng)時間（回復(fù)速度）12.月總銷售額（個人業(yè)績）13.客單價（單筆銷售額） 14.考核軟件介紹及使用15.考核指標(biāo)的查看分析 |
1.績效考核指標(biāo)是什么？你更需要懂得績效考核的核心。讓學(xué)習(xí)制定自己公司的業(yè)績效考核制度。2.績效是員工個人或團(tuán)隊的工作表現(xiàn)、直接成績、終效益的統(tǒng)一。工作目標(biāo)為導(dǎo)向,將工作更加標(biāo)準(zhǔn)化。3.根據(jù)工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度以及銷售績效為員工的薪酬決策，提升企業(yè)的整體運行效率和經(jīng)濟(jì)效益。 |
| 客戶關(guān)系管理CRM |
1.客服管理CRM系統(tǒng)介紹2.客戶關(guān)系管理3.老客戶維護(hù)技巧3.會員營銷4.客戶關(guān)懷及二次營銷5.群發(fā)短信（優(yōu)惠活動）6.物流短信提醒7.中差評關(guān)懷8.加旺旺群/微博/微信/微淘9.電話回訪/短信關(guān)懷10老客戶體驗11.贈送優(yōu)惠11試用試穿體驗12.售前/售后接待客戶的意見與反饋13.網(wǎng)店客服溝通與能力提升 |
1.了解客戶管理CRM系統(tǒng)功能的介紹，熟悉老客戶維護(hù)技巧，針對客戶資源，客戶跟進(jìn)，團(tuán)隊管理，業(yè)績核算，售后服務(wù)。向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。 |
| 客服流程化管理 |
1.如何認(rèn)知客戶需求2.如何分析客戶類型3.如何銷售技巧的加強4.銷售必備&禁忌 |
對客戶(準(zhǔn)客戶)進(jìn)行分類,對不同級別的客戶提供差異性的服務(wù)。提高客服整體的服務(wù),采用系統(tǒng)的方法,通過改善整個服務(wù)體系。 |
| 備：為防止同行模仿，本課程每月更新/以當(dāng)月新課程為準(zhǔn)。 |
【成功案例】
匯學(xué)教怎么成功做淘寶學(xué)員達(dá)6000人！
10年來，我們幫助過6000學(xué)員成功做淘寶，學(xué)員店鋪流量明顯上升，成交量不斷增多。匯學(xué)致力于用更專業(yè)的課程針對性教學(xué)，使學(xué)員快速高效學(xué)習(xí)到有益于自身店鋪的知識，下一個成功案例會是你么？
【關(guān)于我們】
廣州匯學(xué)教育科技有限公司是廣州市家致力于淘寶第三方服務(wù)的綜合性公司，主要從事淘寶培訓(xùn)和電商人才輸送等業(yè)務(wù)。旗下?lián)碛刑詫毰嘤?xùn)機構(gòu)和電商服務(wù)平臺，為廣大的電商客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的、便捷、快速的電商服務(wù).
匯學(xué)本著誠信服務(wù)的宗旨，致力于淘寶培訓(xùn)、C店一站式、天貓一站式服務(wù)，在電商行業(yè)中開辟一條新道路。
匯學(xué)的logo寓意以三片綠葉的形式布滿電商行業(yè)，以頑強的生命力來開創(chuàng)、迎接電商的未來，同時也隱喻企業(yè)從無到有、從小到大。
【教學(xué)優(yōu)勢】
講師實力
匯學(xué)教育超A級講師
全部來自市場一線
具備多年電商運營經(jīng)驗學(xué)員口碑
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10年來，我們幫助過60000 學(xué)員成功開淘寶&天貓店， 學(xué)員口碑推薦率課程實戰(zhàn)
課程實戰(zhàn)
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售后服務(wù)
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92%滿意度
匯學(xué)教育學(xué)校
綜合
環(huán)境 : 4.7師資 : 4.7教學(xué) : 4.6