深圳餐飲服務(wù)行禮儀培訓(xùn)

【課程背景】

隨著人們生活水平提高，信息化流通透明化，餐飲酒店競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大，客人對(duì)餐飲、酒店服務(wù)人員禮儀服務(wù)要求越來(lái)越苛刻，本課程禮儀培訓(xùn)主要針對(duì)餐飲，酒店服務(wù)人員，針對(duì)化進(jìn)行培訓(xùn)，意在提高酒店、餐飲服務(wù)人員服務(wù)技巧，禮儀水平，培訓(xùn)正確的服務(wù)心態(tài)，改善對(duì)客被動(dòng)服務(wù)觀念，提升酒店、餐飲員工精神面貌與形象，增強(qiáng)員工歸屬感，形成家文化。

【課程目標(biāo)】

1、提升餐飲服務(wù)人員的服務(wù)技巧

2、提高餐飲服務(wù)人員的禮儀水平

3、掌握餐飲服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)

4、提高服務(wù)人員意識(shí)，改善對(duì)客被動(dòng)服務(wù)心態(tài)

5、提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，提升餐飲企業(yè)精神面貌

6、加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)服務(wù)文化理念落實(shí)到行為規(guī)范中

7、增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，形成“家”文化

【培訓(xùn)對(duì)象】

1、餐飲行業(yè)一線服務(wù)人員，包括前臺(tái)、樓面、包廂服務(wù)人員等相關(guān)崗位；

2、餐飲行業(yè)基層管理人員，包括前臺(tái)、樓面、店長(zhǎng)、辦公室等相關(guān)部門(mén)主管及經(jīng)理等相關(guān)崗位；

【課程特色】

1、內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合

2、簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用

3、突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣

【課程內(nèi)容】

1、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

①、服務(wù)人員角色認(rèn)知：

了解自己的工作角色

自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)

②、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

③、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)：

壓力管理和情緒控制

陽(yáng)光心態(tài)的塑造

2、餐飲服務(wù)形象禮儀培訓(xùn)：

①、酒店的儀容儀表規(guī)范原則

②、 印象=首輪效應(yīng)

7秒鐘決定他人對(duì)你的印象

③、儀容禮儀與化妝；

④、儀容禮儀與著裝服飾；

⑤、儀容禮儀與基本體態(tài)

⑥、女性配飾的佩戴方法

⑦、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語(yǔ)

3、舉止規(guī)范優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀

①、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿

②、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿

③、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿（不同場(chǎng)合的走路姿態(tài)）

④、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿

⑤、規(guī)范為客指引手勢(shì)

⑥、標(biāo)準(zhǔn)的助臂手勢(shì)

⑦、遞接?xùn)|西的標(biāo)準(zhǔn)方法

4、打造正確的服務(wù)意識(shí)

①、正確的服務(wù)意識(shí)--為誰(shuí)而工作

②、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費(fèi)者

③、被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)行動(dòng)——要做的正是對(duì)方所想的

④、高效變通的服務(wù)方式——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

⑤、用心去熱愛(ài)服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

⑥、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴

5、服務(wù)人員五項(xiàng)修煉法

①、服務(wù)人員看的技巧——以觀察法來(lái)提供超前服務(wù)

②、服務(wù)人員聽(tīng)的技巧——理解客人話語(yǔ)

③、服務(wù)人員笑的技巧——把美的語(yǔ)言傳達(dá)給您的客人

④、服務(wù)人員說(shuō)的技巧——如何做到言多卻不失

⑤、服務(wù)人員動(dòng)的技巧——用身體說(shuō)話

6、服務(wù)細(xì)節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量：

①、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、 視線空?qǐng)?、微笑四?/p>

②、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)：主動(dòng)迎客、客服細(xì)節(jié)改變、增加與客溝通

③、見(jiàn)面禮節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點(diǎn)頭禮儀、安全距離

④、接待禮儀：得體的指引手勢(shì)、與客交流的手語(yǔ)手勢(shì)、讓敲門(mén)聲更加悅耳、電梯禮儀

⑤、送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀

7、客戶接待禮儀：

①、問(wèn)候聲禮儀

重要的聲

問(wèn)候的肢體語(yǔ)言與動(dòng)作

問(wèn)候的注意事項(xiàng)

②、介紹禮儀

自我介紹的注意事項(xiàng)與方法

③、為他人介紹的順序與手勢(shì)

8、前臺(tái)預(yù)定電話服務(wù)溝通禮儀：

①、電話溝通的流程與技巧

②、開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì)---企業(yè)形象

③、電話溝通中容易忽視的細(xì)節(jié)

④、接聽(tīng)時(shí)間

⑤、記錄方式

⑥、有效的電話溝通

⑦、留意事項(xiàng)

9、客戶抱怨投訴解決技巧（讓抱怨的顧客愛(ài)戴你）

①、抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線

②、抓住機(jī)會(huì)——實(shí)踐“抱怨是金”的策略

③、達(dá)成一致——直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練

④、真誠(chéng)改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)

您企業(yè)的員工有這樣的舉止嗎？

* 不主動(dòng)上前迎接客人。

* 自始自終無(wú)微笑，無(wú)禮貌用語(yǔ)。

* 遇見(jiàn)客人時(shí)視而不見(jiàn)。

* 不帶領(lǐng)客人入席。

* 服務(wù)員與客人之間講話距離過(guò)遠(yuǎn)。

* 客人在點(diǎn)菜時(shí)，強(qiáng)行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。

* 當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)，不主動(dòng)地表示謝意。

* 在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。

* 給客人的茶水，沒(méi)有確認(rèn)好茶水的溫度和濃、淡。

* 送茶時(shí)一語(yǔ)不發(fā)，板著臉。

* 用餐前未準(zhǔn)備濕巾，在客人詢問(wèn)之后才拿出。

* 紛發(fā)餐具時(shí)將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。

* 餐間不換餐碟。

* 客人正在用餐時(shí)，就送上水果。

* 客人還在用餐時(shí)，就開(kāi)始打掃衛(wèi)生。

* 客人還未用完餐時(shí)，就把四周的燈全部關(guān)掉。

* 不認(rèn)真打掃廚房的衛(wèi)生。

* 擦桌布太臟、太濕。

* 廚房間的工作人員不帶帽子。

* 在客人用的衛(wèi)生間里談私事。

* 服務(wù)員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。

* 不認(rèn)真填寫(xiě)打掃衛(wèi)生間的時(shí)間表。

* 移動(dòng)椅子時(shí)發(fā)出聲響。

* 走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹(shù)葉。

* 不使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。

* 說(shuō)話時(shí)吐字不清楚，語(yǔ)速快。

* 對(duì)客人無(wú)稱呼，小動(dòng)作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。

* 結(jié)帳時(shí)找不到服務(wù)員。

* 不主動(dòng)送客人出餐廳。

* 缺乏與客人語(yǔ)言交流，沒(méi)有友好的道別。

【學(xué)校簡(jiǎn)介】

自2008年誕生以來(lái)，楊靜怡老師以首創(chuàng)的靜怡態(tài)式訓(xùn)練法，為萬(wàn)千女性成就由內(nèi)而外的優(yōu)雅蛻變，找回柔情似水的女人魅力。

歷經(jīng)多年積淀，在楊靜怡老師的帶領(lǐng)下，組建了一支專業(yè)、熱情且富有高素養(yǎng)的精英名師隊(duì)伍，能為廣大女性提供形體、儀態(tài)、氣質(zhì)、禮儀、心靈等方面的深入培訓(xùn)。迄今為止，通過(guò)楊靜怡老師提升自我內(nèi)涵，成功重塑身姿、心性、技術(shù)與審美能力的學(xué)員達(dá)到2000多人，遍布全國(guó)各地。

“靜以修身，怡以傳人”的學(xué)訓(xùn)，不僅滋養(yǎng)著公司的枝繁葉茂，也滋潤(rùn)著女人們的心田，指引她們感悟內(nèi)心的渴望，找回美的自我，從而改變?nèi)松?，改變命運(yùn)！

【教學(xué)環(huán)境】

【品牌釋義】

靜：代表個(gè)人之修為，源自“源靜則流清，本固則豐茂；內(nèi)修則外理，形端則影直?！?br>

怡：代表家庭之和睦，寓意通過(guò)提升自我素養(yǎng)，成就家庭、親人、兄弟姐妹的和睦。

不斷探尋修生養(yǎng)心的女子禮儀與美學(xué)之道，升華一批又一批秀外慧中的優(yōu)雅