導游如何應付個別團友的“擾亂”

導游對付擾亂的技巧

這些“難弄的游客”常常擾亂旅游正常秩序的因素, 搞得導游員頭昏腦脹, 嚴重影響帶團質(zhì)量。為了帶好旅游團, 做到既不受擾亂因素影響整個團的情緒，又要用導游員的智慧去對待這些擾亂行為。

1）對待“難弄的游客”要用心計

在每一個旅游團隊中都會出現(xiàn)一個或幾個難弄的游客, 他們中間有些人做人精明辦事老練, 時常用自己的處世哲學去衡量導游員的所作所為。 在旅游過程中也常常表現(xiàn)出與導游員對著干的姿態(tài), 好勝心又極強。 在游客眼里他(她)像個“旅游批評家”, 專門從事評頭論足的“專業(yè)工作” 。 比如導游員要安排游覽行程, 他卻要打亂導游員的安排并且發(fā)表自己另搞一套的高論。又比如在旅游餐廳用餐時, 盡管膳食質(zhì)量無可挑剔, 但也少不了這位評論家的評判等。這些人的種種表現(xiàn)自然地會引起其他一些游客的注意, 因而使不少游客“人云亦云”起來。

作為導游員此時心里必須明白, 在某些處世方面你可能遠不如這些人, 但你應該揚長避短, 主動權還是在導游員手中, 問題關鍵是用智慧去對待這些游客。首先, 導游員切忌用語言和行動去迎合這些人的胃口, 對于那些奇談怪論和歪點子要及時給予制止。 與此同時, 也可及時贊賞這些人所提的合理化建議, 但必須有節(jié)制, 不必大加贊揚。 此舉是為了讓這些人懂得如果是真正想把事情辦好自然會得到絕大多數(shù)游客的擁護, 如果是擾亂那只會受到反對和譴責。 其次, 關于游覽行程的安排問題, 導游員既可充分肯定旅行社安排的科學性、緊湊性和合理性, 或拿出旅行社所規(guī)定的行程安排表, 以示遵照游客與旅行社所簽合同執(zhí)行, 亦可采用因人、因時、因地的旅游原則作一解釋。這些人可能多次來到此地, 但是新變化的情況肯定是沒有導游員清楚的。

又比如, 對待無懈可擊的菜肴, 導游員可直接去找那些“評論家 ”談談, 也可請廚師一起征求一下他們的意見。 并請他(她)說出具體的不足在何處? 如果真的評判有理, 導游也應當表示感謝, 這樣對人對己對大家都有好處。 導游工作做到家, 總比站在一邊受人冷言冷語好得多。

總之, 對待這些游客的擾亂, 導游員處事為人要小心謹慎, 事先要有一個明確和周密的安排和計劃, 不要給這些人抓辮子和鉆空子。

2）對待“有些游客”必須認真

在旅游團中或許有極少數(shù)為人心術不正、品行不端、時時處處想占便宜之人。這些人在觀光游覽中總是在尋找各種機會和借口, 一旦出現(xiàn)些服務缺陷, 他們馬上就跳出來擴大事態(tài), 并且提出過分的要求和賠償目標, 不達目的誓不罷休。 這不僅影響正常的旅游秩序, 也會引起全團不穩(wěn)定情緒, 為嚴重的是會搞得全團亂七八糟, 游程也被迫終止。 在這方面的教訓和案例實在是太多, 許多導游員也有切膚之感。

事實告訴我們, 一名成熟的導游員從帶團開始那一刻起就必須以敏銳的眼光觀察周圍的一切 ( 當然這種表情必須深 藏在內(nèi)心 , 而不是流露在表面 ), 同時要使出渾身的本領牢牢掌握和控制整個旅游團的情緒, 確實做到眼觀六路、耳聽八方。 當服務缺陷苗子一抬頭, 就必須以十倍的努力、百倍的熱情全力以赴地把隱患消除在萌芽狀態(tài)。

其次, 導游員要多花時間和精力去關心和了解游客的意見, 特別是對那些意見的傳播者。因為那些傳播意見的人有可能摻雜著個人的目的和私利。因此, 導游員對全團情況掌握得越詳細越徹底, 就越能做出正確的判斷和決心。同時在聽取游客意見時, 也能從游客嘴中得到真正實質(zhì)性的內(nèi)容, 這會給導游員帶來另外的好處, 至少此刻你能大致分辨出哪些游客是真心提意見, 哪些游客屬帶有私心雜念的人。

值得一提的是: 導游員不能盲目輕信游客和旅游接待部門的意見, 因為這兩者都會站在自己的利益角度發(fā)表有利于自己的意見。 導游員必須站在公正的立場上做出公平的評判。 要知道, 事實和感情是屬兩種不同性質(zhì)的內(nèi)容, 感情代替不了事實, 應管有些事實不真實, 但那些人會利用一點攻擊全部。 如果導游員掉以輕心, 那么, 這些人就會煽動起不滿情緒, 將事態(tài)擴大化, 從而借助人們貪小利心理達到不可告人的目的。