輕顏教學(xué)經(jīng)驗(yàn)：如何實(shí)現(xiàn)再次營(yíng)銷_老顧客喚醒再開(kāi)發(fā)

很多機(jī)構(gòu)的老總越來(lái)越關(guān)心關(guān)于老顧客的話題，為什么需要喚醒再開(kāi)發(fā)呢?為什么會(huì)沉睡呢?你的老顧客的消費(fèi)主要集中在哪些項(xiàng)目上呢?

我在和咨詢師聊天時(shí)，我會(huì)問(wèn)：“你對(duì)老顧客經(jīng)營(yíng)管理得怎么樣?”她們基本上都會(huì)告訴我：“我的業(yè)績(jī)來(lái)源主要是老顧客!”她們已經(jīng)很重視老客戶的維護(hù)開(kāi)發(fā)了。

我們天天強(qiáng)調(diào)對(duì)沉睡顧客的喚醒，但咨詢師又認(rèn)為對(duì)老顧客的維護(hù)做得不錯(cuò)，認(rèn)為自己在用心維護(hù)。

既然要喚醒，那我們就應(yīng)該真正去了解顧客，到底為什么會(huì)流失、沉睡或不來(lái)我們的機(jī)構(gòu)了呢?

在再開(kāi)發(fā)之前，大家應(yīng)該先做以下事情。

第一，真正算一下，你系統(tǒng)里有多少顧客。

第二，算一下每個(gè)月的再消費(fèi)人數(shù)。

第三，每個(gè)月老顧客再消費(fèi)所貢獻(xiàn)的業(yè)績(jī)?cè)诳倶I(yè)績(jī)的占比是多少。

如果把一切都交給了市場(chǎng)，那我們的主動(dòng)性就差了很多。

我們要看看哪些是我們的疏忽而導(dǎo)致的不足?

這些老顧客沒(méi)有來(lái)我們醫(yī)院消費(fèi)了，只有兩種可能性：

第一，她沒(méi)有再在任何醫(yī)美機(jī)構(gòu)消費(fèi)了;

第二，她去了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。

請(qǐng)問(wèn)，哪種可能性更大呢?

大家心里應(yīng)該清楚，一個(gè)做過(guò)醫(yī)療美容項(xiàng)目的顧客，不太可能不再消費(fèi)了，她一定是去了其他機(jī)構(gòu)消費(fèi)。

可能是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手太強(qiáng)大了，他們的價(jià)格太優(yōu)惠，他們的專家實(shí)力太強(qiáng)，這些都是外部的市場(chǎng)因素，也是客觀存在的原因。

不管是哪種原因，反正顧客的需求沒(méi)有得到足夠的開(kāi)發(fā)和滿足，或者說(shuō)沒(méi)有得到她想要的，那么還能再喚醒嗎?

對(duì)待沉睡顧客，我們一定要有方法和策略。

第一種原因，顧客對(duì)治療效果失望。

不是說(shuō)治療效果不好，而是說(shuō)顧客對(duì)治療效果失望。

這種失望分為2個(gè)部分，第一個(gè)部分是我們?cè)谧稍冞^(guò)程中，給顧客的期望值不夠好，我們對(duì)顧客的理念教育做得有所欠缺。

很多人問(wèn)我，我們也給很多沉睡顧客打過(guò)電話，結(jié)果有效的上門量沒(méi)幾個(gè)，而因?yàn)楫愖h和糾紛而回來(lái)的不少。

第二種原因，醫(yī)療行為過(guò)后，顧客對(duì)恢復(fù)期或術(shù)后改善程度不滿意。

在這方面我們也可以做很多工作，比如，顧客在恢復(fù)期比較長(zhǎng)的過(guò)程中，出現(xiàn)一些其他的病發(fā)反應(yīng)，這時(shí)就需要我們對(duì)顧客進(jìn)行安撫和關(guān)心，陪同她一起度過(guò)恢復(fù)期。

這種情況也就是服務(wù)不夠好。

這是顧客常反饋的問(wèn)題，她覺(jué)得自己在這里被受重視的程度或受關(guān)心的程度不夠，她覺(jué)得我們不是很友好，可能有一些誤解在其中。

如何喚醒老顧客呢?

很多人的第一反應(yīng)是“打電話”，很多領(lǐng)導(dǎo)和主管都給咨詢師下這樣的任務(wù)，但我想說(shuō)：“直接的，未必就是有效的”。

第三種原因，我們的跟進(jìn)回訪并不是很及時(shí)。

當(dāng)顧客治療完以后，如果沒(méi)有特殊情況，或不是重點(diǎn)項(xiàng)目，我們就極容易忘掉她。因?yàn)槲覀兠刻煊写罅康男略\和復(fù)診要接，所以我們的回訪不是特別及時(shí)。當(dāng)顧客提出異議時(shí)，我們并沒(méi)有在第一時(shí)間積極主動(dòng)地解決她的問(wèn)題，而是讓顧客獨(dú)自面對(duì)。

你要知道，顧客心里有疑惑，她一定會(huì)想辦法去尋找答案，如果我們不能積極主動(dòng)地給她方案，她一定會(huì)上網(wǎng)或去其他機(jī)構(gòu)問(wèn)。

你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在這種情況下，打電話過(guò)去，效果并不是特別好。我們應(yīng)該提前進(jìn)行分析，準(zhǔn)備計(jì)劃和方案。

第四種原因，在咨詢過(guò)程中，我們對(duì)顧客的需求和潛在需求沒(méi)有做相應(yīng)的鋪墊。

比方顧客來(lái)做雙眼皮，這是很顯性的需求，她心里還有其他的問(wèn)題和想法，但我們沒(méi)有給她做過(guò)鋪墊。當(dāng)她做完雙眼皮以后，她就認(rèn)為沒(méi)有必要再來(lái)了。

你有沒(méi)有鋪墊?有沒(méi)有做中長(zhǎng)期的規(guī)劃?這就牽涉到顧客會(huì)不會(huì)再來(lái)的問(wèn)題。

第五種原因，我們是否做了哪些事情增加我們的品牌競(jìng)爭(zhēng)力和品牌優(yōu)勢(shì)，讓顧客很容易看到我們，想起我們，或愿意選擇我們?

這是重要的原因，不要盲目打電話，如果兩眼一抹黑地給顧客打電話，你很容易撞到槍口上。

針對(duì)沉睡顧客的喚醒再開(kāi)發(fā)，不應(yīng)該是咨詢師個(gè)人的行為，我更希望它能成為醫(yī)院的戰(zhàn)略行為。我們應(yīng)該有相應(yīng)的人員分工，相應(yīng)的政策支持和相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

沉睡顧客一定能被喚醒。

隨著時(shí)間的推移，隨著年齡的增加，隨著顧客的愛(ài)美心情和市場(chǎng)教育的結(jié)果，顧客的需求只會(huì)越來(lái)越多，不會(huì)消失。

再加上醫(yī)美行業(yè)的特殊性，導(dǎo)致顧客不管在哪一家機(jī)構(gòu)消費(fèi)，都不可能滿意，她一定有再次選擇的可能性。

如何喚醒沉睡顧客?

咨詢師個(gè)人好有顧客管理的意識(shí)。

在打回訪電話時(shí)，我們都說(shuō)些什么呢?

做滿意度調(diào)查?

做活動(dòng)邀約?

術(shù)后的關(guān)心?恢復(fù)得怎么樣?是否滿意?

我們現(xiàn)在有優(yōu)惠活動(dòng)或?qū)＜易\，什么時(shí)候方便可以再來(lái)了解下?

……

第一，我們要把沉睡顧客分類。

可以按照年齡來(lái)分，通常情況下，不同年齡的顧客對(duì)項(xiàng)目的需求是不一樣的。

按消費(fèi)項(xiàng)目來(lái)分，哪些消費(fèi)微整?哪些是做手術(shù)的?

按照消費(fèi)金額來(lái)分，哪些顧客是高等消費(fèi)的?哪些是中等消費(fèi)的?

針對(duì)不同類型的顧客，我們回訪的策略應(yīng)該是不同的。