很多機構的老總越來越關心關于老顧客的話題,為什么需要喚醒再開發(fā)呢?為什么會沉睡呢?你的老顧客的消費主要集中在哪些項目上呢?
我在和咨詢師聊天時,我會問:“你對老顧客經營管理得怎么樣?”她們基本上都會告訴我:“我的業(yè)績來源主要是老顧客!”她們已經很重視老客戶的維護開發(fā)了。
我們天天強調對沉睡顧客的喚醒,但咨詢師又認為對老顧客的維護做得不錯,認為自己在用心維護。
既然要喚醒,那我們就應該真正去了解顧客,到底為什么會流失、沉睡或不來我們的機構了呢?
在再開發(fā)之前,大家應該先做以下事情。
第一,真正算一下,你系統(tǒng)里有多少顧客。
第二,算一下每個月的再消費人數。
第三,每個月老顧客再消費所貢獻的業(yè)績在總業(yè)績的占比是多少。
如果把一切都交給了市場,那我們的主動性就差了很多。
我們要看看哪些是我們的疏忽而導致的不足?
這些老顧客沒有來我們醫(yī)院消費了,只有兩種可能性:
第一,她沒有再在任何醫(yī)美機構消費了;
第二,她去了競爭對手那里。
請問,哪種可能性更大呢?
大家心里應該清楚,一個做過醫(yī)療美容項目的顧客,不太可能不再消費了,她一定是去了其他機構消費。
可能是競爭對手太強大了,他們的價格太優(yōu)惠,他們的專家實力太強,這些都是外部的市場因素,也是客觀存在的原因。
不管是哪種原因,反正顧客的需求沒有得到足夠的開發(fā)和滿足,或者說沒有得到她想要的,那么還能再喚醒嗎?
對待沉睡顧客,我們一定要有方法和策略。
第一種原因,顧客對治療效果失望。
不是說治療效果不好,而是說顧客對治療效果失望。
這種失望分為2個部分,第一個部分是我們在咨詢過程中,給顧客的期望值不夠好,我們對顧客的理念教育做得有所欠缺。
很多人問我,我們也給很多沉睡顧客打過電話,結果有效的上門量沒幾個,而因為異議和糾紛而回來的不少。
第二種原因,醫(yī)療行為過后,顧客對恢復期或術后改善程度不滿意。
在這方面我們也可以做很多工作,比如,顧客在恢復期比較長的過程中,出現一些其他的病發(fā)反應,這時就需要我們對顧客進行安撫和關心,陪同她一起度過恢復期。
這種情況也就是服務不夠好。
這是顧客常反饋的問題,她覺得自己在這里被受重視的程度或受關心的程度不夠,她覺得我們不是很友好,可能有一些誤解在其中。
如何喚醒老顧客呢?
很多人的第一反應是“打電話”,很多領導和主管都給咨詢師下這樣的任務,但我想說:“直接的,未必就是有效的”。
第三種原因,我們的跟進回訪并不是很及時。
當顧客治療完以后,如果沒有特殊情況,或不是重點項目,我們就極容易忘掉她。因為我們每天有大量的新診和復診要接,所以我們的回訪不是特別及時。當顧客提出異議時,我們并沒有在第一時間積極主動地解決她的問題,而是讓顧客獨自面對。
你要知道,顧客心里有疑惑,她一定會想辦法去尋找答案,如果我們不能積極主動地給她方案,她一定會上網或去其他機構問。
你會發(fā)現,在這種情況下,打電話過去,效果并不是特別好。我們應該提前進行分析,準備計劃和方案。
第四種原因,在咨詢過程中,我們對顧客的需求和潛在需求沒有做相應的鋪墊。
比方顧客來做雙眼皮,這是很顯性的需求,她心里還有其他的問題和想法,但我們沒有給她做過鋪墊。當她做完雙眼皮以后,她就認為沒有必要再來了。
你有沒有鋪墊?有沒有做中長期的規(guī)劃?這就牽涉到顧客會不會再來的問題。
第五種原因,我們是否做了哪些事情增加我們的品牌競爭力和品牌優(yōu)勢,讓顧客很容易看到我們,想起我們,或愿意選擇我們?
這是重要的原因,不要盲目打電話,如果兩眼一抹黑地給顧客打電話,你很容易撞到槍口上。
針對沉睡顧客的喚醒再開發(fā),不應該是咨詢師個人的行為,我更希望它能成為醫(yī)院的戰(zhàn)略行為。我們應該有相應的人員分工,相應的政策支持和相應的獎勵機制。
沉睡顧客一定能被喚醒。
隨著時間的推移,隨著年齡的增加,隨著顧客的愛美心情和市場教育的結果,顧客的需求只會越來越多,不會消失。
再加上醫(yī)美行業(yè)的特殊性,導致顧客不管在哪一家機構消費,都不可能滿意,她一定有再次選擇的可能性。
如何喚醒沉睡顧客?
咨詢師個人好有顧客管理的意識。
在打回訪電話時,我們都說些什么呢?
做滿意度調查?
做活動邀約?
術后的關心?恢復得怎么樣?是否滿意?
我們現在有優(yōu)惠活動或專家坐診,什么時候方便可以再來了解下?
……
第一,我們要把沉睡顧客分類。
可以按照年齡來分,通常情況下,不同年齡的顧客對項目的需求是不一樣的。
按消費項目來分,哪些消費微整?哪些是做手術的?
按照消費金額來分,哪些顧客是高等消費的?哪些是中等消費的?
針對不同類型的顧客,我們回訪的策略應該是不同的。