上?！痘ヂ?lián)網時代下的客戶關系管理》課程

參訓對象：

董事長、總經理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、客服經理、CRM主管等中高層管理者

課程大綱：

章電子商務時代客戶關系管理的特點

1.1 電子商務環(huán)境下客戶心理特征

1.2 電子商務客戶關系管理

1.2.1 電子商務客戶關系管理的特點

1.2.2 電子商務客戶關系管理的內容

1.3 典型案例分析

第2章 電子商務客戶信息管理與分析

2.1 電子商務客戶信息收集的途徑與方法

2.2 客戶資料庫的建立

2.3 電子商務客戶信息分析的內容與方法

2.4 典型案例分析

第3章 電子商務客戶滿意度管理

3.1 電子商務客戶滿意的影響因素

3.2 電子商務客戶滿意度衡量的指標體系

3.3 提升電子商務客戶滿意度的方法

3.4 典型案例分析

第4章 電子商務客戶忠誠度管理

4.1 電子商務客戶忠誠的分類

4.2 電子商務客戶忠誠的影響因素與評價指標

4.3 建立和提高電子商務客戶忠誠度的策略

4.4 典型案例分析

第5章 電子商務客戶服務管理

5.1 電子商務客戶服務管理的內容

5.2.1 售前客戶服務策略

5.2.2 售中客戶服務策略

5.2.3 售后客戶服務策略

5.2.4 客戶投訴處理策略

5.2 網絡客戶服務的方法與技巧

5.2.1 網絡客戶服務禮儀

5.2.2 網絡客戶服務溝通技巧

5.2.3 處理投訴技巧

5.3 典型案例分析

第6章：會員管理篇——營銷

6.1  數(shù)據(jù)庫營銷的應用與執(zhí)行步驟

6.1.1 數(shù)據(jù)庫營銷的應用

6.1.2 數(shù)據(jù)庫營銷的6個執(zhí)行步驟

6.2   會員數(shù)據(jù)庫的營銷策略與應用

6.2.1 會員數(shù)據(jù)庫的營銷策略

6.2.2 會員數(shù)據(jù)庫營銷的應用

6.2.3 會員的價值區(qū)隔

6.2.4 顧客終身價值

6.2.5 會員數(shù)據(jù)庫RFM的分析

6.3  會員數(shù)據(jù)庫的營銷工具

6.3.1 電子郵件

6.3.2 呼叫中心

6.3.3 手機APP

6.4  如何避免會員數(shù)據(jù)庫營銷失敗

6.4.1 數(shù)據(jù)庫營銷的十個誤區(qū)

6.4.2 如何避免這些數(shù)據(jù)庫營銷錯誤

上課時間：7.4--7.5在北京 7.25--26在上海

教學環(huán)境

合作案例

學校師資

男，44歲，專注于客戶關系管理、電子商務、客戶服務等領域。

北京惠德培訓學院首席培訓講師

清華大學繼續(xù)教育學院特邀客戶關系管理講師

北京大學、上海交通大學、浙江大學特邀客戶關系管理講師

微軟中國商務管理解決方案特聘講師

中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關系管理講師

清華大學國際工程項目管理學院特聘客戶關系管理講師

國際電子商務師聯(lián)合會特聘講師

北大縱橫客戶關系管理特聘講師

清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事

新華報業(yè)傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員