合肥有效處理客戶情緒課程（不滿+抱怨+投訴）

【教學(xué)對象】

【課程收益】

★讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；

★能夠通過客戶服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實(shí)提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力；

★在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧；

★能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。

【課程內(nèi)容】

一、認(rèn)識與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴

1、比較不滿、抱怨、投訴的差別

比較差別

不滿、抱怨、投訴的處理

2、研討練習(xí):比較潛在價值的大小

總結(jié):不同服務(wù)水平的企業(yè)和個人能力提升的重點(diǎn)

3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)

客戶反饋的不同形式

客戶反饋管理的重點(diǎn)

客戶反饋處理與管理的分工

二、用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶反饋處理的行為實(shí)踐

1、如何才能以客戶為中心

★客戶為何不滿？

檢查表中找差距

★客戶服務(wù)的概念

練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

★以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

練習(xí):區(qū)分何者是以客戶為中心

2、獨(dú)享超值服務(wù)的回報

★提升客戶需求的先見能力

★超值服務(wù)的無窮價值

計算與研討:超值服務(wù)的回報

總結(jié):客戶抱怨與超越預(yù)期的對應(yīng)關(guān)系

3、抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因

客戶永遠(yuǎn)是對的？

客戶服務(wù)——沒有任何借口

小組研討:請比較潛在價值的大小

4、處理客戶反饋過程中的心態(tài)管理

關(guān)注點(diǎn)管理:心態(tài)、心理、技術(shù)等

客戶方、處理方的關(guān)注點(diǎn)分析與識別

三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧

1、認(rèn)識服務(wù)溝通

練習(xí):服務(wù)、溝通、卓越人生

2、處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧

傾聽的一般注意點(diǎn)

案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略

3、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧

研討練習(xí):處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應(yīng)答

案例分析:說的口氣

4、 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧

案例分析:問的智慧

練習(xí):處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題

5、 處理客戶反饋過程中的身體語言

活動:身體語言的影響力

案例研討:客戶服務(wù)過程中如何提升感染力

6、 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧

電話溝通的一般要求

客戶為何對我們的電話表現(xiàn)不滿

案例分析:呼叫中心的電話接待

四、有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴

1、深挖客戶不滿

★ 一線員工如何關(guān)注客戶不滿

★ 探尋客戶需求的方法

★ 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘

2、珍惜客戶抱怨

★ 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？

★ 服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨

★ 一線員工如何處理客戶抱怨

平息客戶抱怨的主要步驟

平息客戶抱怨的重點(diǎn)環(huán)節(jié)

3、管理客戶投訴

★ 投訴帶來什么？

★ 投訴處理的流程

★ 如何組織后期改善

研討:本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價值、應(yīng)對策略

4、處理客戶反饋實(shí)戰(zhàn)演練

【關(guān)于我們】

合肥萬普企業(yè)管理有限公司初創(chuàng)于2001年9月1日，是安徽省內(nèi)家專業(yè)從事體驗(yàn)式培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)。自公司成立以來，萬普一直致力于體驗(yàn)式培訓(xùn)的研究和推廣，并于2004年正式創(chuàng)立了拓展培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，結(jié)合中國特有的培訓(xùn)需求創(chuàng)建了獨(dú)特的面向個人、團(tuán)隊(duì)和組織的培訓(xùn)體系，并開創(chuàng)了個性化設(shè)計與標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施相結(jié)合的培訓(xùn)模式，打破了管理培訓(xùn)界難以形成規(guī)模的瓶頸,使參加體驗(yàn)式培訓(xùn)的人數(shù)可以大幅度增加，使體驗(yàn)式培訓(xùn)在安徽得以迅速推廣。

目前，萬普在蕪湖、黃山、九華山、太平湖、天柱山、績溪龍川、萬佛湖、廬江雅典娜溫泉、江蘇天目湖等設(shè)有分支機(jī)構(gòu)和的大型先進(jìn)的拓展訓(xùn)練基地，在南京、上海、杭州、武漢有四家品牌加盟機(jī)構(gòu)。9年來，萬普陸續(xù)為來自企事業(yè)單位、機(jī)關(guān)、科研院所、高等學(xué)府、社團(tuán)組織等社會各類機(jī)構(gòu)的學(xué)員提供培訓(xùn)服務(wù)，安徽省累計拓展培訓(xùn)量已突破十五萬人次，成為華東地區(qū)培訓(xùn)總?cè)藬?shù)多的體驗(yàn)式培訓(xùn)機(jī)構(gòu)之一。

【學(xué)校榮譽(yù)】

【學(xué)校名師】

田勝波 先生

基本情況：

管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家；

咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務(wù)

培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、人力資源管理；

擁有三十多年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn):

管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，中國創(chuàng)造學(xué)會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事

港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師

國內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長期特聘講師

在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十幾年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)

2006年被培訓(xùn)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師

工作經(jīng)歷:田老師在三十多年的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部、廠辦等部門。管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機(jī)、龍頭股分、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)。

【學(xué)校環(huán)境】