這些服務(wù)細節(jié)，正在趕走你餐廳的顧客！

前言：當大部分餐廳在拼出品拼環(huán)境拼營銷的時候，卻往往遺忘了服務(wù)。殊不知，正是這些服務(wù)細節(jié)正在趕走你的顧客……

2017年全國餐飲業(yè)營業(yè)額達到近4萬億，看似前景無限，引得一批批人前來入局。導(dǎo)致餐飲行業(yè)競爭越來越激烈，倒閉率越來越高。為了能在廝殺激烈的紅海中存活，各大餐館使盡全身解數(shù)，拼出品拼環(huán)境拼營銷……

然而大部分人卻忽略了一很重要的點——服務(wù)。

糟糕的服務(wù)是慢性自殺

很多餐飲人都陷入了一個誤區(qū)，花重金去研發(fā)產(chǎn)品、打造新奇唯美的環(huán)境以及做各種營銷推廣上，唯獨在餐廳服務(wù)上放任自流。其實，這種做法大錯特錯。

因為餐飲是最直接與人接觸的行業(yè)，消費者能通過服務(wù)來直觀的感受到餐廳的好與壞。于是，會看到在某點評網(wǎng)站，凡是給出差評的消費者，50%以上是因為服務(wù)太差。

服務(wù)差成了餐廳的一種慢性自殺。表面看殺傷力不大，每次只是得罪一個人，或者一桌人，實際每個人背后都意味著一群人。畢竟，就餐體驗不好去跟朋友吐槽一下很常見，于是就一傳十，十傳百……最 后導(dǎo)致這一群人再也難成為你的顧客了。

當把顧客們都得罪完了，這家餐廳也就可以乖乖歇業(yè)了。而餐飲巨頭海底撈卻能以“貼心的服務(wù)”牢牢占據(jù)顧客的心智，很多人沖著“服務(wù)”也要去海底撈一探究竟。你或許想問，同樣是做餐廳，服務(wù)真的會有如此大的差別嗎？

相比于出品和環(huán)境，服務(wù)是最能體現(xiàn)人情味的地方，因為只有這個環(huán)節(jié)涉及到人與人之間的直接交流。因此，從顧客進門到出去的整個就餐過程中，餐廳有很多機會通過服務(wù)去打動或者得罪顧客，就看他們要怎么選擇。

落座前

顧客踏入餐廳在落座之前的接待服務(wù)關(guān)系到客人對于餐廳的第 一印象，才一進門，服務(wù)員個個都是笑容滿面，親切引導(dǎo)，客人心里自然覺得親切溫馨。反之，服務(wù)員一副愛搭不理，陰沉著臉，誰還想進來吃飯啊？

客人沖著名氣來吃飯，餐廳人氣太好要排隊也照做了，一排幾個小時也忍了，可是還得看叫號小姐姐的不耐煩嘴臉以及面臨著隨時可能被插隊的風(fēng)險，試問，這樣的體驗換作誰還能給好評呀。

小盟支招

從排隊取號環(huán)節(jié)來說，海底撈的做法堪稱完美，給其他餐廳樹立了一個很好的榜樣。

首先，安排親切有耐心的服務(wù)員去做叫號員。誰也不想還在等位的時候就遇到一張黑臉。

其次，排隊規(guī)則要明晰。采取叫號機制就得嚴格執(zhí)行，不允許插隊。

再者，為等位區(qū)準備零食和可玩樂的項目。譬如拍照的道具和游戲卡片。

落座后

客人落座后，涉及到的服務(wù)環(huán)節(jié)也非常多，給客人準備碗筷，倒茶水以及點單上菜，這些都是餐廳服務(wù)員直面顧客的環(huán)節(jié)，服務(wù)員的一舉一動都會被顧客看到，態(tài)度敷衍、遲緩或者不專業(yè)等都會影響顧客對餐廳的整體印象。

從點單到倒水再到上菜無一不引人吐槽的，客人花錢來消費，自然是希望受到尊重，不理不睬或者行動遲緩都是大忌，尤其是讓人餓著肚子坐在餐廳干等著，任誰都不會有好心情的。

小盟支招

從客人落座到吃完少則半個小時多則一兩個鐘頭，其中要服務(wù)的環(huán)節(jié)很多，但是一般的餐廳，體驗都不好，海底撈卻能做得非常出色。無非是做到了下面幾點。

首先，服務(wù)員要非常機靈且工作有激情。這就要求對服務(wù)員要做好培訓(xùn)以及日常管理，同時也要給予服務(wù)員滿意的待遇和氛圍，對于表現(xiàn)出色的員工要有一定的獎勵機制。

其次，配備足夠數(shù)量的服務(wù)員。一家餐廳客人太多而服務(wù)員太少的時候，難免服務(wù)不過來，導(dǎo)致混亂。

最 后，餐廳可設(shè)立一些人性化的流程，讓服務(wù)員照著執(zhí)行。譬如給女顧客準備橡皮筋和給小朋友準備兒童座椅，東西雖小，給顧客帶來的暖心卻不止一點點。

就餐后

吃完飯到離店也要涉及到買單和打包兩個環(huán)節(jié)，按理來說這都吃完了，服務(wù)也不會差到哪去，可是偏偏還是有很多餐廳在這里中招。簡簡單單的買單付賬，卻惹來諸多非議，實在是令人扼腕嘆息。

買單打包本身是一個非常簡單的環(huán)節(jié)了，做好這個就等于說整個服務(wù)流程都完滿了，這個做不好，前面的所有努力可能都白費了，尤其是可以打包帶走的食物更是不能漏這少那，給顧客的印象奇差。

小盟支招

首先，買單結(jié)賬要迅速。不能多算或者錯算錢，有優(yōu)惠活動也請記得在買單錢提醒顧客。

其次，打包的時候切勿錯漏，包裝也要嚴實。

總結(jié)：

從顧客進門到離店，能體現(xiàn)的服務(wù)細節(jié)太多太多，而踩累的餐廳更多。本文的客戶點評都是針對行業(yè)內(nèi)的一些知名餐廳，這些名氣大的餐廳在服務(wù)上尚且有那么多槽點，遑論中小餐廳了。

正所謂顧客就是上帝，如今做餐飲，倒不是非得要畢恭畢敬對待客人，但是起碼從服務(wù)上要做到體貼熱情，不能做到海底撈般以服務(wù)著稱，但起碼不能讓服務(wù)給自己的餐廳減分甚至趕走客人。

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