上海服務(wù)營(yíng)銷生命線培訓(xùn)課程

課程概述

◆ 人們要想在充滿挑戰(zhàn)的客戶服務(wù)中立于不敗之地，就得學(xué)習(xí)和了解客戶服務(wù)的各種方法和技巧。

◆ 本訓(xùn)練課程不僅綜合了理論基礎(chǔ)和實(shí)踐指導(dǎo)類課程的佳內(nèi)容，還可從中找到一條切實(shí)可行的理論聯(lián)系實(shí)際之路，通過理論與實(shí)際的結(jié)合，學(xué)員可以自行培養(yǎng)贏得客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的各種技巧、態(tài)度以及思維方式。

課程對(duì)象

營(yíng)銷總監(jiān)、客戶服務(wù)管理者、大客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)人員、銷售人員、維護(hù)人員

課程收益

◆ 強(qiáng)化服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，激發(fā)您的主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的積極心態(tài)，使您不僅知道應(yīng)該怎么做，而且還深深理解和認(rèn)同為什么要這樣做。

◆ 將鼓勵(lì)您在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實(shí)際服務(wù)問題，直至熟練運(yùn)用，在課堂上就初步養(yǎng)成正確的習(xí)慣。

◆ 您將重新調(diào)整對(duì)待客戶的心態(tài)，使您的客戶看到的永遠(yuǎn)是您的笑臉，不會(huì)再為其他令人不快的事情發(fā)生而影響您的工作熱情，您將更有效地聆聽，快速、準(zhǔn)確地理解客戶的意圖，讓您的客戶感覺到您的善解人意；

◆ 您將掌握與客戶有效溝通的各種方式，使您的服務(wù)更見成效，客戶更為滿意；您將理解有關(guān)真實(shí)瞬間服務(wù)的全新觀念，進(jìn)一步運(yùn)用真實(shí)瞬間服務(wù)留住客戶，同時(shí)留住效益……、

◆ 您將通過案例分析、分組研討、服務(wù)游戲、角色扮演、群策群力和頭腦風(fēng)暴會(huì) (Brain Storm)等積極互動(dòng)的方式,完全參與到服務(wù)營(yíng)銷和人際交往知識(shí)的主動(dòng)創(chuàng)造中來(lái)。

課程大綱

模塊一：讓卓越的服務(wù)理念深入人心

◆ 客戶的滿意度的構(gòu)成要素：商品、服務(wù)、企業(yè)形象

◆ （SERVICE）的七大要素

◆ 服務(wù)理念的認(rèn)知

◆ 四大服務(wù)模式

◆ 制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

◆ 服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義

◆ “員工”是企業(yè)的客戶——?jiǎng)?chuàng)造客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

模塊二：服務(wù)人員應(yīng)具備的條件

◆ 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試----身為客戶服務(wù)人員你有哪些優(yōu)缺點(diǎn)？

◆ KASH原則：知識(shí)、心態(tài)、技巧、習(xí)慣

◆ 專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的知識(shí)

◆ 服務(wù)人員的專業(yè)形象

◆ 超值服務(wù)——客戶服務(wù)人員心態(tài)管理

◆ 十大好習(xí)慣和十二大不良習(xí)慣

模塊三：修煉卓越的客戶服務(wù)技巧

◆ 接待技巧

● 接待基本禮儀

● 電話接聽技巧

● 服務(wù)人員專業(yè)用語(yǔ)

◆ 語(yǔ)言表達(dá)技巧

● 用客戶喜歡的方式去說(shuō)話

● 表達(dá)的藝術(shù)：KISS原則----說(shuō)客戶之想聽

● 有效傾聽----聽客戶之想說(shuō)

● 服務(wù)場(chǎng)景練習(xí)----同一句話說(shuō)出不同的境界

● 巧對(duì)客戶的句型

● 贊美的技巧

◆ 了解客戶類型

● 如何預(yù)測(cè)顧客的類型

● 客戶類型分析

● 注意你的措辭

◆ 處理客戶投訴

● 客戶投訴的影響

● 幾種錯(cuò)誤投訴的處理方法

● 難纏客戶的心理和投訴原因分析

● 處理客戶不滿和投訴的程序

● 處理客戶不滿的原則和技巧---- 讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單

● 當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說(shuō)

● 特殊客戶投訴的類型

● 處理投訴時(shí)的情緒自我控制

● 投訴處理結(jié)束的工作

● 處理客戶的不滿意——抓住機(jī)會(huì)

● 變抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的絕招；

◆ 服務(wù)流程持續(xù)完善

● 服務(wù)鏈理論----優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)要求全程護(hù)壘

● 真理瞬間

● 瞬間感受與服務(wù)影響圈

● 服務(wù)流程實(shí)施原則

◆ 服務(wù)細(xì)節(jié)完美修練

● 消除你腦袋中的框

● 不說(shuō)不可能

● 案例研討

教學(xué)環(huán)境

講師介紹

萬(wàn)里紅

上海地平線培訓(xùn)網(wǎng)顧問

2010年世博會(huì)特聘禮儀專家

中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)專家團(tuán)禮儀學(xué)首席講師

2007時(shí)代創(chuàng)新先鋒人物教育專家

國(guó)際商務(wù)人員考評(píng)委員會(huì)專家委員

美國(guó)棕櫚灘禮儀學(xué)校中國(guó)地區(qū)總代表

暢銷書《實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》作者

授課風(fēng)格：

珍惜人與人心靈上的結(jié)合。

以此為出發(fā)點(diǎn)，通過企業(yè)活動(dòng)為世界和平和創(chuàng)造一個(gè)心靈豐富的社會(huì)做出貢獻(xiàn)。

企業(yè)評(píng)價(jià)